Çerkezköy Ticaret Sanayi Odası Konferans Salonu’nda dün saat 13:30’da düzenlenen eğitime çok sayıda firma yöneticisi katıldı.
“KENDİ DAVRANIŞIMIZ ASLINDA BİZİM FİRMAMIZI TEMSİL EDER”
Müşterilerin ürün ya da hizmetlerde önemsedikleri özellikleri belirten Eğitmen Gökçe Özyer Demiriz, “10002 çalışmaları aslında 9001 ile çok benzer entegredir. 9001’in bize söylediği standardın da geçen; müşteri memnuniyetini ölçün, müşteri memnuniyetini alın, müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalara yön verinin biraz daha üzerinden bir standart. 10002 de diyor ki temel olarak müşterinizi anlayın, özelleştirin ve müşterinizle ilgili yaptığınız çalışmaları biraz daha bir adım öteye götürün. Müşterilerin ürün ya da hizmetlerde önemsedikleri özellikler, ürünün kalitesi, geliş zamanı, fiyatı, servisi, , şikayet ve memnuniyetin kolay olmasıdır. Özellikle çalışanların davranışları çok fazla önemlidir. Bizim kendi davranışımız aslında bizim firmamızı temsil etmektedir. Bu yüzden her şeyin farkında olup davranışlarımızı müşterilerimize bu maddeye göre sergilemeliyiz” şeklinde konuştu.
“SIFIRDAN BİR MÜŞTERİ KAZANMAK DAHA KOLAYDIR”
Bir müşteriyi kaybettikten sonra yeniden kazanmanın çok zor olduğunu ifade eden Demiriz, “Müşteri yolculuğu üç aşamadan oluşmaktadır. Bu aşamalar ilk olarak müşteriyi kazanmakla başlar. Müşteriyi kazanmak ilk kez kazanmak daha kolaydır. Müşteriyi kazandıktan sonra sakadat ya da elde tutma programlarımızı uygulamalıyız. Bunun bir kısmında başarılı oluyoruz ama bazı sektörlerde bu biraz daha zordur. 3’üncü müşteri yolculuğu da müşteriyi yeninden kazanmaktır. Yeniden kazanma çok zordur. Bir müşteri sizden şikayetle gittikten sonra, onu yeniden kazanmak zor. Sıfırdan bir müşteri kazanmak inanın daha kolaydır. Yapılan araştırmalara göre; Memnuniyetsiz müşterilerin ancak yüzde 3-4’ü şikayetlerini firmaya iletmemektir. Yani bir daha o firmadan ürün almıyor bir değişle küsüyor. Şikayetleri olan her müşteri bunu ortala 8-16 müşteriye söylemektedir. Yüze 10’u 20’den fazla kişiye anlatmaktadır. Yani bu da firmalar açısından fazlasıyla önemlidir. Çünkü bir müşteri üründen şikayetçi olduğunda başka bir müşterisine anlatır. Bu kişinin fikri değişir ve ürünü ya da hizmeti almaktan vazgeçmesine sebep olmaktadır. Memnuniyetsiz müşterilerin %90’ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almayıp uzaklaşmaktır” ifadelerini kullandı.
ŞİKAYET TANIMI FİRMADAN FİRMAYA DEĞİŞİKLİK GÖSTERİR
Şikayet sebepleri hakkında da bilgi veren Demiriz, “Müşteri, ürün ya da hizmeti alan kişidir. Şikayet tanımı firmadan firmaya değişik gösterebilir. Diğer firmadan şikayet olabilecek bir ürün başka bir firmada şikayet olamayabilir. Şikayetin en bilindik tanımı ise; Bir kuruluşa ürün ya da hizmetlerinin değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir. Şikayet sebepleri ise genelde, kötü hizmet, fiyat, ürün ya da hizmetiniz kalitesi ambalaj, elimize ulaşma süresi, yanlış anlaşılma, ticari anlaşmazlıklar, personel gibi daha bir sürü şey söyleyebiliriz” dedi. Eğitim Gökçe Özyer Demiriz’in katılımcıların sorularını yanıtlamasıyla son buldu.
Haber / Seda AKYOL
